Entenda a opinião do seu cliente

Os clientes estão cada vez mais interessados em uma ótima experiência, e infelizmente falam mais das péssimas experiências que tiveram, do que se orgulham das boas. Então estar pronto para ouví-los quando eles quiserem falar é essencial para a continuidade do seu negócio. E é aí que entra a boa e velha… Pesquisa de satisfação!

As pesquisas de satisfação (PdS) são usadas para entender os níveis de satisfação de seus clientes com os seus produtos, serviços ou experiências, e aqui vão umas dicas de como usar essa ferramenta com eficiência:

  1. Faça uma Pergunta Geral no início: trata-se de uma análise/nota geral da empresa ou do foco da pesquisa em questão. Fácil de ser respondida, ela conversa direto com o sentimento do cliente, e não racionaliza elementos específicos da experiência;

  2. Permita respostas abertas: Respostas abertas por lhe dar mais detalhes do seu negócio, da experiência do seu cliente, alguns que você nem sequer esperava;

  3. Mire em Celulares: Não é um exagero dizer que cada cliente seu tem um celular em mãos. Garanta que a sua pesquisa é fácil de ser vista e respondida em um celular, caso contrário você perderá MUITAS respostas.

Medir a satisfação do cliente é importante, mas o que você faz com os dados é o que realmente importa. Se seus clientes reservarem um tempo para preencher uma pesquisa, é importante que saibam que você leva a sério a experiência deles. Então:

  1. Feche o ciclo: responda rapidamente após receber um feedback negativo de seus clientes. Esta é uma chance para manter seu cliente fiel, afinal, é mais provável fidelizar um cliente que teve um problema e rapidamente foi resolvido, do que um que jamais teve problema, e nunca se engajou com o seu negócio;

  2. Analise as tendências: procure e entenda se há padrões nas respostas dos seus clientes. Por exemplo, se 30% dos entrevistados disseram que o tempo de espera do atendimento ao cliente era muito longo, você sabe que precisa melhorar nessa área;

  3. Alinhamento Geral: Dificilmente os problemas dos clientes estarão restritos a uma pessoa (“o garçom X é ruim”) mas sim a uma área inteira (“o atendimento deixou à desejar”). Então tire um momento da semana, e análise as respostas com toda sua equipe.

Sugestão de imagens (além daquela bem linda e chamativa):

Criar uma imagem com exemplo visual dos tipos de PdS:

Net Promoter Score (NPS) ® – Provavelmente o tipo mais conhecido de PdS. Criado e registrado pela Bain & Company, o NPS é uma pesquisa rápida que normalmente pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar [nome da empresa] a um amigo?” com uma resposta que varia entre 1 e 10;

Customer Effort Score (CES) (Pontuação do Esforço do Cliente) – Este tipo mede a dificuldade de um cliente em concluir certa tarefa que motivou sua interação com a empresa. Geralmente são apresentadas como: “Você está satisfeito com a forma que resolvemos o seu problema?“. Este sistema de pesquisa e medição pode ser útil para pesquisas pós-interação com equipes de atendimento;

Satisfação do Cliente (CSAT) – Esta é uma medida comumente usada para avaliar o quanto os consumidores estão satisfeitos com o que compraram. A pergunta típica da pesquisa é: “Como você classificaria sua satisfação geral com os [bens / serviços] que recebeu?“, sendo possível dar respostas que vão de 1 a 5, sendo 5 “altamente satisfeito” e 1 “altamente insatisfeito”.