Chatbot na Becon: tudo o que essa ferramenta pode te oferecer (e os nossos diferenciais).

Otimizar as conversas com os clientes, dar informações claras e precisas sobre seu produto, qualificar um lead, fazer perguntas introdutórias, economizar tempo e dinheiro em um atendimento e outras tantas vantagens. Está na hora de adotar esse recurso em seu negócio!

Você já deve ter ouvido falar em chatbot, bot ou assistente virtual, não é mesmo? Mas você sabe do que se trata? E, principalmente, você sabe como usar da melhor forma no dia a dia do seu negócio? E o que seria o chatbot na Becon? Então vamos falar de Chatbot!

O que é um Chatbot!

Aqui temos a junção de duas palavras em inglês chat (conversa) e bot (robô), dessa forma temos um programa desenvolvido para conversar. Ou seja, todos esses nomes citados (chatbot, bot, assistente virtual ou outros) tratam-se de um software que permite a troca de mensagens sem a atuação humana. Mas é importante frisar que apesar de ser um atendimento automatizado, é preciso ter atenção para humanizar essa ferramenta e não afastar o cliente (afinal, este não é o objetivo!).  

Algumas das vantagens do chatbot são: 

Redução de custo e tempo: com a adoção dessa ferramenta não há necessidade de um profissional dedicado para o atendimento, consequentemente, isso gera economia para a empresa e permite que a equipe se dedique a outras demandas. 

Informações diretas: o chatbot permite que você direcione e entregue as informações aos seus clientes de forma precisa. Outro ponto importante neste item, é que é possível atualizar este banco de dados com facilidade e rapidez.

Integração com outros serviços e bases: o chatbot ainda possibilita a integração com outras ferramentas como canais para pagamentos, alteração de dados, ferramentas de agendamento e outras. 

Canal de comunicação: o chatbot pode ser ainda uma ferramenta de interação com seu cliente, podendo ser usado para pesquisas de opinião, qualificação de atendimento e outros. 

Agora que já abordamos um pouquinho sobre o que é um chatbot e suas vantagens para seu negócio, vamos conhecer os diferenciais que o Chatbot da Becon oferece e como sua experiência e a do seu cliente podem ser ainda melhores.

Chatbot na Becon!

O Bot da Becon usa palavras chaves para configurar as automatizações ou interações no atendimento. Dessa forma, o racional é menos de fluxo, e mais de reações. Quais são as reações que o bot deve ter à uma determinada mensagem do seu cliente. Com isso, é possível criar um bot mais humano, menos padronizado e bem prático de ser configurado.

Essas reações são engatilhadas por ações dos seus contatos/clientes. Em se tratando do WhatsApp, um sistema de chat, essas ações em regra virão na forma de mensagens, que por sua vez são compostas de palavras. Logo, na Becon, você ensina o seu bot a reagir com X, quando ele se deparar com a palavra chave Y.

Isso tudo fica ainda mais elegante e eficiente quando adicionamos os botões ao chatbot – temos um artigo inteiro sobre isso aqui.

Botões no WhatsApp
Um botão clicado e a mensagem enviada.
Listas com até 10 opções, que podem ter ou não descrições, e ainda serem divididas em seções.
Um botão da lista clicado traz a opção e também a descrição daquela opção.

Como visto nos exemplos acima, um botão no WhatsApp nada mais é do que uma resposta pronta. Uma mensagem que você escreveu, e que o cliente irá te enviar em um só clique na tela. Desta forma, você sabe exatamente a ou as palavras que ele usará, e poderá facilmente criar palavras chaves e reações à elas.

Mas enfim, vamos sair do campo teórico e colocar tudo isso na prática!

O uso de fluxograma para mapear as interações no atendimento

Para começarmos, uma boa prática, antes de iniciar a configuração das reações, é fazer um mapeamento de cada interação. Neste exemplo, faremos uma configuração para o canal de Suporte do Becon Wifi e usaremos um fluxograma para planejar e documentar cada interação do nosso Bot – o programa escolhido aqui foi o https://app.diagrams.net/, gratuito e totalmente web.

Fluxo do Chatbot
Um fluxo pode ajudar bastante a criar o racional por trás do seu Chatbot.

Agora, iremos detalhar um pouco os passos deste fluxograma usando um exemplo de atendimento. Como situação hipotética, vamos imaginar que um cliente da Becon Wi-Fi entrou em contato com o suporte. Já no primeiro momento do atendimento ele receberá a mensagem de “Boas Vindas”, definida no retângulo “ìnício”.

Em seguida, o Bot dará opções para os três setores de suporte: Técnico, Estratégico e Financeiro.

Ao escolher a opção “Suporte Técnico”, o Bot solicitará ao cliente que escolha uma das opções do botão “Menu”. 

Suponhamos que o cliente escolha a opção de “Tela de Acesso”, o Bot apresentará uma nova mensagem contendo um link de um vídeo do Youtube com as informações necessárias para ajudar esse cliente a tirar suas dúvidas.

Em seguida, irá perguntar se ainda é preciso um atendimento técnico ou se o chamado pode ser encerrado, conforme representado abaixo. 

Agora vamos para o momento em que realizamos a configuração do Bot! 

Configurando o Bot Becon

Confira as etapas para a configuração da mensagem desde o início de um atendimento até a chegada ao setor técnico. Para as demais etapas, as ações são bastante semelhantes, as únicas alterações são referentes ao conteúdo das informações desejadas. 

Respostas rápidas

Como mencionamos lá no começo, o chatbot da Becon é baseado em reações. Logo, uma mensagem é recebida (palavra chave) e uma ação é realizada (reações). Essas reações podem ser dos mais variados tipos, e a principal delas são outras mensagens. Neste sentido, para começarmos, é necessário criarmos o conteúdo que o bot irá utilizar como reação. Então vamos configurar as mensagens de atendimento do Bot seguindo as etapas abaixo:

1a – Automações ; 
2a – Respostas rápidas;
3a – Botão “+ Adicionar resposta”.

Mensagens para o início do atendimento

Para este exemplo, selecionamos a opção “Mensagem com botões” e o botão “Avançar”.

Mensagem com botões do WhatsApp.

Conforme destacado em verde, na figura ao lado, vamos adicionar um cabeçalho à mensagem, reforçando a opção que sabemos que foi escolhida, “Becon Wi-Fi”;


Em seguida, conforme o destaque em azul, preenchemos o conteúdo da mensagem que irá aparecer no início do atendimento. Com destaque em vermelho, utilizamos a variável “{name}” para mostrar o nome do cliente – este dado é o mesmo usado pelo cliente quando ele configurou o seu próprio WhatsApp;

Em destaque, em amarelo, o nosso horário de atendimento que irá aparecer no rodapé.

Sobre Cabeçalhos e Rodapés:
O cabeçalho é um componente opcional da mensagem, e pode ser tanto um texto, onde aparece em negrito com uma fonte levemente maior do que o resto da mensagem, ou uma mídia, como imagem, um áudio ou um vídeo.
Assim como o cabeçalho, o rodapé também é um campo opcional, mas obrigatoriamente em texto. Aparece em uma fonte levemente menor, e com um cinza mais claro. É ideal para informações importantes, mas que não devem “roubar” o fluxo das mensagens. Por exemplo, o seu horário de atendimento.

Em destaque de cinza, preenchemos com “Início” a descrição dessa resposta. Em seguida, destacado em laranja, preenchemos a palavra de “Início” para o atalho.

Conforme destacado em roxo, preenchemos os nomes dos botões. Depois é só clicar no botão “Avançar”.

Sobre Descrições e Atalhos:
Vale reforçar que a descrição da mensagem é de uso EXCLUSIVAMENTE interno, ou seja, seu contato NÃO  verá nada do que estiver ali na mensagem. Assim, utilize esse campo para dar detalhes da mensagem, o que facilitará encontrá-la na plataforma.
Assim como no App do WhatsApp Business, o atalho pode ser usado com o “/”, direto no bate-papo. Utilizando a barra e o atalho escolhido, você pode puxar a mensagem sem precisar digitá-la toda.

Agora selecionamos o Departamento “Becon Wi-Fi 2.0”, e clicamos no botão Finalizar.

Mensagem do setor “Técnico”

Para configuração da mensagem do setor “Técnico”  utilizamos a opção “Mensagem com lista de opções”.

Mensagem com Lista de até 10 opções no WhatsApp.

Toda a parte de cabeçalho, conteúdo, rodapé, descrição e atalho é a mesma que se aplica à mensagem com botões, e que mostramos no item acima – Mensagens para o início do atendimento.

 Destacado em roxo, informamos “Menu” para o nome do botão que irá apresentar a lista.

Destacado em vermelho, nos campos a esquerda informamos os nomes das opções, no centro as descrições e a direita temos a opção de informar a seção de cada opção da lista (que neste caso não utilizaremos).

Para finalizar esta etapa, clicamos no botão “Avançar”.

Agora selecionamos o Departamento “Becon Wi-Fi 2.0”, e clicamos no botão Finalizar.

Palavras Chaves

Como mencionamos no começo do artigo, o Chatbot na Becon é baseado em reações. Em outras palavras, o seu contato faz uma ação, e seu Chatbot na Becon fará uma reação.

Como estamos falando do WhatsApp, uma plataforma de chat, a ação do seu contato (em regra) será uma o envio de uma mensagem – que, por sua vez, é feita de palavras. Neste sentido, nós ensinamos palavras chaves para que o Bot as reconheça e faça as interações que desejamos.

Então vamos criar as palavras chaves com as ações necessárias, conforme sinalizado no passo a passo abaixo:

Em Automações, clicamos na opção “Palavras chaves” e depois no botão “+ Adicionar palavra chave”.

Destacado em vermelho, inserimos a palavra chave “Técnico”, selecionamos a opção “Precisão exata” (1a indicação) e depois clicamos em “Avançar” (2a indicação).

Mas vale reforçar que você pode adicionar várias palavras diferentes, e todas irão disparar a(s) mesma(s) reação(ões). Isso pode ser útil para caminhos diferentes que levam para o mesmo local, ou caso queira cobrir várias formas de se referir ao mesmo item.

No passo 2, clicamos no botão “+Adicionar (Re)Ação”.

Note que existem várias opções de reações para ensinar ao seu Chatbot na Becon. Desde simples mensagens até atualizar propriedades, adicionar marcações, ou atribuir para atendentes/departamentos. É muito importante ressaltar, também, que essas reações são cumulativas. Ou seja, o bot poderia, por exemplo, enviar 2 mensagens, transferir para outro departamento, além de criar uma marcação – que, por sua vez, dispara uma integração para levar dados da Becon ou trazer dados para a Becon.

Mas enfim, para nosso exemplo, selecionamos a opção “Respostas rápidas”.

Há várias reações para ensinar o seu Chatbot na becon – e muitas por vir.

No campo de pesquisa, busque pela mensagem rápida criada (neste exemplo, foi a mensagem do setor “Técnico”), em seguida selecionamos a mensagem (1a indicação) e clicamos em “Avançar” (2a indicação).

Vale lembrar que você pode colocar várias reações para a(s) palavra(s) chave(s). Ou seja, um só comando pode chamar uma ou mais mensagens (respostas rápidas), atribuir para um departamento, atualizar uma propriedade e etc.

 Com a reação selecionada, clicamos em “Avançar”.

O Chatbot irá reagir conforme a ordem das reações. Neste caso, existe apenas #1 reação.

Após selecionar o departamento, clicamos em “Finalizar”. 

Agora também vamos repetir o processo para as palavras chaves “Tela de Acesso”. Porém, neste caso, vamos selecionar a opção “Mensagem contém uma ou mais palavras chaves”, porque usamos lista de opções para configurar a mensagem do setor “Técnico”, e nela colocar descrições. Logo, quando o botão for clicado, ele enviará uma mensagem composta pela opção + descrição.

Criando uma mensagem de Boas vindas.

A configuração da maior parte do Bot poderia parar no item acima. Contudo, caso você queira – como nós neste exemplo – programar a mensagem de boas vindas, aquela que TODO contato deve receber assim que envia mensagem para o seu número, segue abaixo o passo a passo para isso.

Para ativar a mensagem de Boas vindas, selecione a opção “Mensagens automáticas” (1a indicação), em seguida escolha o departamento (2a indicação) e por fim clique em “+Adicionar mensagem”. Na escolha do departamento, recomendamos que escolha o departamento principal do seu número, aquele que receberá todos os novos contatos.

Selecionamos a opção “Respostas rápidas” e posteriormente clicamos em “Avançar”.

No campo de pesquisa, digitamos a descrição da mensagem configurada “Início”, selecionamos o resultado da pesquisa (1a indicação) e clicamos no botão “Escolher” (2a indicação).

Após estas configurações o Bot estará pronto para iniciar o atendimento. Viu como é simples? Não tem segredo! Mas se ainda tiver alguma dúvida, não se preocupe, estamos aqui para te ajudar. Que tal um papo com a BÁ (a Becon Autoatendimento) será um prazer te atender! 

Ahhh, não deixe de passear por ela e ver o potencial do nosso chatbot em ação.

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