Chatbots, WhatsApp e botões interativos!

Leitor, se você tem um negócio próprio, e utiliza WhasApp, chatbot ou autoatendimento nele, então você PRECISA ler este artigo! Pare tudo e invista 10 minutinhos do seu tempo nesta enriquecedora leitura sobre, isso mesmo, Chatbots, WhatsApp e botões, e tenha alguns insights legais sobre como melhorar seu atendimento.

“Se esperamos que uma máquina seja infalível, não podemos esperar que ela também seja inteligente”

Alan Turing, um dos pais da computação moderna.


Com o objetivo de alcançar a excelência e oferecer os melhores serviços, as empresas estão continuamente empenhadas em resolver as dúvidas de seus clientes, bem como atendê-los com o mínimo de margem para erros.

Melhor ainda se essa solução também reduzir custos e cobrir mais horários. E é nesse cenário que surgiu o autoatendimento, que começou como uma gravação no telefone, e hoje volta com uma roupagem mais moderna e dinâmica, a do “Chatbot”.

Uso de Bots por verticais de negócios em 2020

“Digite 9 para falar com nosso atendente!”

Contudo, mesmo com o imediatismo crescente dos clientes, unido a disponibilidade de um atendimento 24 horas por dia, e 7 dias por semana, o Chatbot ainda não caiu completamente nas graças do grande público. E o porquê disso? Tudo indica que pela falta de um toque humano.

De acordo com uma pesquisa da PWC, cerca de 59% dos clientes acreditam que as empresas com quem se relacionam carecem de um elemento mais humano na experiência que oferecem, enquanto 71% desses mesmos clientes preferem interagir com um humano do que um chatbot.

Mas e aí? Bot ou humano? Quem poderá me acudir?

O chat ao vivo conduzido por um humano no atendimento ao cliente é excepcional, mas a maneira como um chatbot pode lidar com várias consultas simultaneamente, além da disponibilidade 24/7, é fantástica. 

“[No futuro] Não importa se os computadores estarão realmente conscientes ou não. Importará apenas o que as pessoas pensam sobre isso.”

Yuval Noah Harari, Homo Deus

Porém, a verdade é que a Inteligência Artificial é o futuro das empresas, pois representa as maiores vantagens para a empresa e para o cliente, principalmente se pensarmos no quanto ela ainda pode evoluir. E aqui estamos falando de chatbots no whatsApp, no telefone, no chat ou outro canal que utilize com seu cliente.

Mas os humanos, como representantes de atendimento ao cliente, sempre oferecerão o toque único e personalizado que uma empresa precisa, em determinado momento, oferecer aos seus clientes.

Legal, Becon, mas… como eu faço meu chatbot ser mais humano?

Que ótima pergunta, leitor! E a resposta é simples… botões!

Um grande problema da maior parte dos chatbots atuais, ao menos na opinião da Becon e de seus clientes, é o uso abusivo do famoso “digite x para…” ou alguma de suas variações. Esse atendimento já inicia, independente da forma que a empresa apresenta a narrativa, como um robô, o que já gera um misto de emoções no seu cliente – indo de frustração à desânimo. 

Contudo, ninguém resiste a um bom e velho botão!

Apertar um botão para ligar a televisão. Tocar em um botão para chamar o táxi. Clicar em um botão e dar um “like” em algo. O simples apertar de um botão pode colocar um eletrodoméstico, um carro ou outro sistema qualquer em movimento, mesmo que o usuário não entenda os mecanismos ou algoritmos envolvidos. 

Essa tendência de transformar complexas ações em um simples clique já está presente nas nossas vidas há séculos, do fósforo ao isqueiro, do filtro de água ao bebedouro, ou da manivela ao apertar o botão para abrir/fechar a janela, constantemente construindo a nossa subjetiva confiança na solução que um botão pode trazer.

“Os botões continuam a cristalizar esperanças e medos duradouros da sociedade sobre soluções tecnológicas ‘fáceis’ para todos os tipos de problemas.”

Rachel Plotnick, autora de Power Button: A History of Pleasure, Panic, and the Politics of Pushing.

Faz muito sentido, Becon. Mas pera, e onde entra o WhatsApp nisso?

Nós já falamos muito porque aqui sobre o Whatsapp e porque e como você deveria usá-lo no seu negócio. Poderíamos dizer, ainda, que o WhatsApp deve ser uma ferramenta da sua empresa simplesmente porque eles possuem mais de 2 bilhões de usuários, de acordo com o Facebook – ou seja, todo mundo está lá, desde sua equipe até seus clientes.

Também pode ser dito que é porque o WhatsApp possui uma taxa de abertura de 98%, maior que qualquer outro canal. Ou dizer tudo isso e muito mais. Mas aqui, o principal motivo de você considerar o WhatsApp para sua empresa é que ele não só – agora – possui botões, mas também possui uma das melhores experiências de botões do mercado. Chatbot no Whatsapp é uma ótima pedida!

Incrível, né?! Tudo isso graças à recém disponibilizada API oficial do WhatsApp Business. Com essa API, é possível criar botões em lista ou disponíveis direto no chat, que podem ser integrados com várias outras funcionalidades/soluções, o que não apenas automatiza seu atendimento, mas cria uma adorável experiência para seus clientes, afinal, estamos falando de um simples apertar de botão. 

E tem mais, porque sendo o WhatsApp, você não precisa escolher entre robô e humano. Isto porque a qualquer momento, um atendente pode assumir a conversa e garantir que o seu cliente não desista em alguma etapa, ou para garantir aquele toque humano.

Agora que falamos tanto em botões, que tal ver na prática o potencial dessa API? Clique aqui e fale com a Dona Graça, personagem da Multishow que usa a solução da Becon para criar experiências incríveis para os espectadores.

E se quiser saber mais como utilizar essa incrível solução em seu negócio, clique aqui para falar com a , a Becon Autoatendimento, e agendar uma demonstração com nossa equipe! 

Referências:

  • hhttps://www.mobiletime.com.br/pesquisas/mapa-do-ecossistema-brasileiro-de-bots-2020/
  • https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
  • Yuval Noah Harari Homo Deus – Uma breve história do amanhã.

Escrito por:

Philippe Silveira

Philippe Silveira

Auto-proclamado desenhista, escritor, contador de histórias, sonhador, e nascido brasileiro, hoje também é responsável por Sucesso do Cliente na Becon,

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