Conversas e Sessões no WhatsApp API – O que são, como funcionam, e porque podem ser ótimos para o seu negócio!

Aqui nós vamos te explicar o que você precisa saber sobre Conversas, como elas funcionarão na prática, a sua ligação com Sessões (sim, elas continuam existindo) e porque isso pode ser uma ÓTIMA notícia para você!

Conversas e Sessões?! É um ou o outro? Os dois?! Afinal, como o Facebook cobra pelo uso do WhatsApp “para empresas”?! Se você achava complicado o controle da API do WhatsApp, saiba que o Tio Zuckerberg e o pessoal da Meta (antigo Facebook) se esforçaram para deixar tudo… ainda mais complicado.

E aqui no Blog nós já falamos de Templates, de Chatbots, de Sessões (mas já atualizamos o artigo) e também já falamos da nova precificação do FacebookArtigo original do Facebook. Então é claro que não vamos deixar de falar sobre esse novo conceito e deixar tudo bem fácil para você, nosso leitor!

Então fique tranquilo que nós da Becon viemos aqui deixar tudo bem explicadinho, e te mostrar que, na realidade, essa mudança veio para facilitar a sua vida, e aumentar suas possibilidades.

Pra começar: o que são Conversas?

As Conversas são a nova forma do WhatsApp fazer o controle financeiro das mensagens trocadas pelas empresas que usam sua API. É, então, exclusivamente um controle financeiro.

Uma Conversa, diferente das sessões, é iniciada com uma mensagem da empresa, seja ela um template proativo (BIC ou Business Initiated Conversation), ou a resposta reativa à alguma mensagem dos clientes (UIC ou User Initiated Conversation) – cada uma dessas formas tem seu próprio custo. 

BIC (Business Initiated Conversation) ou Conversa Iniciada pela Empresa – Trata-se de toda Conversa que foi iniciada com o envio pela sua empresa de um template para um contato X. Só pode ser iniciada com um template;

UIC (User Initiated Conversation) ou Conversa Iniciada pelo Usuário – Aqui trata-se do seu cliente, usuário do WhatsApp. Quando o mesmo te enviar uma mensagem, e apenas quando sua empresa responder, uma Conversa será iniciada.

Após iniciada, ela garante à empresa uma janela de 24 horas fixas, contadas da primeira mensagem enviada pela empresa, para que a mesma possa enviar novas mensagens sem nenhuma cobrança do WhatsApp. 

E o que são Sessões então?

A Sessão, por sua vez, é um controle operacional do WhatsApp, para reforçar boas práticas dentro do seu canal. 

É dentro de uma Sessão que sua empresa poderá trocar mensagens das mais variadas com o seu cliente, sem depender de templates pré-aprovados. Pode ser áudio, vídeo, imagens, texto livre, o que quiser e como quiser – desde que respeitando as regras mais básicas.. 

Uma Sessão só pode ser iniciada por uma mensagem do seu contato, seja ela espontânea, pois ele quer falar com sua empresa, ou reativa, quando ele está respondendo um template seu. A Sessão irá durar 24 horas, contadas a partir da última mensagem que você receber daquele cliente.

Então agora temos Conversas e Sessões?

Exatamente. Ambos os controles coexistem e são relevantes para o uso da sua API do WhatsApp. Basicamente, quando uma Conversa é iniciada, sua empresa pagará o valor correspondente à ela (se BIC ou UIC). Agora, quando uma Sessão é iniciada, sua empresa poderá enviar qualquer tipo de mensagem para o seu contato, sendo ela um template ou não.

Parece bem confuso, né?! Então vamos trabalhar para deixar isso bem organizado e fácil de entender o que são as Conversas e Sessões. Acredite, é bem fácil de você “pegar o jeito”. 

Seguem abaixo alguns casos práticos de como as Conversas e Sessões irão funcionar no seu dia a dia:

Cenário 1 – Uma Conversa iniciada pela sua empresa:

Sua equipe precisa falar com um cliente.

1. Sua empresa tem um template aprovado;

2. Sua equipe envia um template para o cliente Bruno, às 13:30 de uma terça-feira;

3. Tão logo o Bruno receber a mensagem, será cobrado da sua empresa o valor de uma Conversa proativa, um BIC;

4. Durantes as próximas 24 horas, ou seja, até às 13:29 da quarta-feira, sua equipe pode enviar quantos templates forem necessários para o Bruno – sem nenhum novo custo do WhatsApp;

5. Neste cenário, só podem ser enviados templates, até que o Bruno responda um deles, iniciando então uma Sessão.

Cenário 2 – Uma Conversa iniciada pelo seu cliente:

(Este tipo de Conversa sempre é acompanhada de uma Sessão.)

Seu cliente deseja falar com a sua empresa.

1. Às 05:10 da manhã de terça, o Bruno envia uma mensagem para sua empresa, abrindo uma Sessão;

2. Sua empresa não pagará nenhum valor pelo contato do Bruno;

3. Agora as 06:05, o Bruno envia uma segunda mensagem para sua empresa, e ainda não há cobrança. Contudo, a Sessão aberta por ele se renova;

4. Finalmente, às 08:34 sua equipe responde-o. Aqui será cobrado de sua empresa o valor de uma Conversa reativa, um UIC;

5. Neste cenário, sua equipe pode enviar qualquer tipo de mensagem. Desde templates até texto livre, passando por imagens, áudios e mais;

6. Isso porque, tendo o contato sido iniciado pelo Bruno, junto com a Conversa também foi iniciada uma Sessão;

7. A Sessão irá expirar às 06:04 da quarta, horário da última mensagem enviada pelo Bruno;

8. Já a Conversa, esta irá expirar às 08:33 da quarta.

Cenário 3 – A Sessão iniciada pelo cliente expirou, mas a Conversa não:

[Continuação] Mesmo tendo procurado sua empresa, o cliente não respondeu seu time.

1. Às 06:04 da quarta-feira a sessão iniciada pelo cliente Bruno, no dia anterior, encerrou;

2. Contudo, sua equipe respondeu o Bruno às 08:34 do dia anterior, logo, a conversa permite que a empresa envie mensagens para o Bruno, sem custo, até às 08:33 da quarta-feira;

3. Logo, sua equipe decide enviar um Template para o Bruno às 08:15, pois a Sessão estava fechada, apesar da Conversa não. Por esse envio, sua empresa não irá pagar nenhum valor por isso, pois a conversa ainda está aberta;

4. Até que o Bruno responda esse novo template, a empresa poderá usar apenas templates para o contato com o Bruno;

Cenário 4 – A Conversa expirou, mas a Sessão iniciada pelo cliente ainda está válida:

[Continuação] Desta vez, o cliente engajou com a sua equipe!

1. Na mesma quarta-feira, às 08:30 da manhã (ainda dentro da Conversa UIC que encerrará às 08:33) o cliente Bruno responde sua equipe;

2. Uma nova sessão é iniciada, a qual irá durar, agora, até às 08:29 da quinta-feira; 

3. Sua equipe e o Bruno continuam trocando mensagens normalmente;

4. Naquela quarta, às 08:34, uma nova Conversa é cobrada da sua empresa. Porém, desta vez, a cobrança será de uma UIC, em continuação ao atendimento do Bruno.

Revisão da Becon sobre Conversas e Sessões:

Quando uma Conversa é iniciada, sua empresa paga (Conversa = Controle financeiro);

Existe um valor para a Conversa iniciada pela sua empresa (BIC) e outro para a Conversa iniciada pelo seu contato (UIC);

Você só paga a conversa iniciada pelo seu contato/cliente, se você responder a mensagem;

Assim que você responder, além de pagar, você inicia o período de 24 horas fixas de troca de mensagens sem cobrança do WhatsApp;

Fora de uma sessão, essas mensagens só podem ser templates;

As Sessões ainda existem, mas você não paga pela abertura delas;

As Sessões começam quando seu contato/cliente envia uma mensagem;

Sessões também duram 24 horas, contadas da última mensagem do cliente/contato;

Sessões, então, se renovam durante a conversa. Já as Conversas, são fixas em 24 horas contadas da primeira mensagem da sua empresa;

Dentro de Sessões, você pode enviar qualquer tipo de mensagem, seja template ou texto livre, passando por arquivos e mais (Sessão = Controle operacional).

E a melhor notícia: 1.000 Conversas gratuitas todo mês!

Sim! Para se redimir pela complicação toda, o Tio Zuckerberg deu de presente 1.000 conversas para você. E são 1.000 conversas todo mês. Então se você pensou “Acho que a API vai ficar cara demais pro meu negócio”, saiba que não necessariamente!

Primeiro, é MUITO importante que não confunda uma Conversa com uma mensagem. Uma Conversa é cobrada com o envio de uma mensagem da sua empresa, seja ela proativa ou reativa, porém, após a cobrança, sua empresa pode trocar 10, 100, 1000, 10000 mensagens sem nenhuma nova cobrança do WhatsApp – desde que dentro da janela de 24 horas. Logo, cada membro da sua equipe pode trocar 6.000 mensagens por mês, mas isso representará apenas 60 conversas

Mas 1.000 Conversas não serão pouco?

Para você ter uma ideia, fizemos uma rápida estimativa usando os clientes da Becon, e encontramos uma média mensal de 30 a 50 conversas por usuário. Essa base considerou clientes com times de 3 a 6 atendentes, em times de suporte ou mais focados em um atendimento reativo. Mas vamos ser honestos que, até o momento, tudo é uma estimativa. Então fiquem ligados no blog da Becon, que daqui uns meses vamos lançar um compilado mais assertivo da média de Conversas trocadas por nossos usuários.

Sua empresa trabalha todos os dias do mês?

São cerca de 33 conversas por dia, e quantas mensagens precisar!

Sua empresa trabalha apenas dias úteis?

São cerca de 50 conversas por dia! 50 pessoas diferentes para você trocar quantas mensagens precisar!

E por que isso é uma “boa notícia”?

E ainda existe uma cerveja no bolo. Sua empresa, mensalmente, ganhará 1.000 Conversas gratuitas do Tio Zuckerber… independente do tipo delas. Ou seja, se você chegar no dia 30 do mês, e sua equipe inteira, junta, tiver usado apenas 400 conversas, nada te impede de enviar uma transmissão para 600 Leads que estavam “quase fechando a compra” ou “querendo fazer um churn e precisando de atenção”, e essa transmissão vai sair completamente de graça!

E é por tudo isso que realmente acreditamos que essa mudança foi MUITO positiva para o seu negócio. Agora você não apenas poderá atender seus contatos com um chatbot incrível, mantendo toda a equipe em apenas um número, e com as integrações que precisar, mas também não precisa ter receios quanto às Transmissões proativas.

Ou ainda mais, caso o seu modelo de negócio fosse focado em notificações, por exemplo integrar com o sistema de cobrança para envio do boleto por WhatsApp, e o antigo custo por Sessão era um risco, agora você tem 1.000 conversas para notificar toda sua base sobre “o boleto que está para vencer”.

Mas e aí? Respondemos suas dúvidas? Já virou um mestre das Conversas e Sessões do WhatsApp? Não?! Então clique aqui e procure nosso time agora mesmo, sane essas dúvidas, e venha conosco profissionalizar o seu atendimento o WhatsApp!

Escrito por:

Philippe Silveira

Philippe Silveira

Auto-proclamado desenhista, escritor, contador de histórias, sonhador, e nascido brasileiro, hoje também é responsável por Sucesso do Cliente na Becon,

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